Neuer Schwerpunkt auf Direktnachrichten
Vor einigen Jahren zeigte uns eine Zahlenanalyse, dass Personen, die mit uns Kontakt aufnahmen, viel eher zum Kauf neigten. Also habe ich auf der gesamten Website Schaltflächen mit der Aufschrift „Kontaktieren Sie uns“ eingefügt, um die Leute zur Kontaktaufnahme zu ermutigen.
Das E-Mail-Aufkommen stieg sofort an, aber die Verkaufszahlen reagierten nicht. 6 Monate später stiegen die Verkaufszahlen jedoch dramatisch an. Möglicherweise hat sich die Wirkung verzögert oder es bestand kein Zusammenhang. 
Es ist wahrscheinlich, dass die Korrelation eine Selektionsverzerrung aufwies: Diejenigen, die uns eine E-Mail schickten, waren sehr am Kauf interessiert. Das Verhältnis zwischen E-Mail-Volumen und Umsatz ist seitdem im Gleichschritt geblieben.
In den letzten 6 Monaten sind durchschnittlich 30 neue E-Mails pro Tag eingegangen. Was sich jedoch geändert hat, ist, dass wir früher 3 Instagram-Direktnachrichten pro Tag erhalten haben, jetzt sind es etwa 40 pro Tag. Wenn man die Fragen berücksichtigt, die zufällig in die Kommentare eingestreut sind, kommen noch einmal 5 dazu. Youtube-Kommentare, die eigentlich Fragen sind, gibt es etwa 10 pro Tag. WhatsApp und Telegram kommen noch einmal auf 20 pro Tag.
Direktnachrichten sind jetzt eine viel wichtigere Möglichkeit, mit potenziellen Kunden zu sprechen.
Die Menschen kommunizieren mit uns immer mehr über ihre Mobilgeräte und bevorzugen kurze, schnelle Unterhaltungen. Das Senden von E-Mails über eine Website auf Ihrem Telefon macht nicht viel Spaß. Und die Leute mögen es nicht, ein Konto bei uns erstellen zu müssen, um uns eine Frage zu stellen. Mit Direktnachrichten müssen sie das nicht: Instagram, WhatsApp und Telegram sind „One-Click“-Apps, um ein Gespräch zu beginnen.
Vor einigen Wochen habe ich daher das Kontaktformular geändert, um die Direktnachrichten wirklich zu fördern. Ich habe auch meine Mitarbeiter so umbesetzt, dass jeweils eine Person für E-Mails (Paul Chan) und E-Mails (Mohammed Magdi) zuständig ist. Sie sitzen nebeneinander, mit dem Maschinenbauingenieur Depp zwischen ihnen, sodass die meisten Antworten sofort eingeholt werden können, was bei Direktnachrichten-Gesprächen in der Regel gewünscht wird.
Für längere Gespräche empfehle ich weiterhin „Senden Sie uns eine E-Mail“ auf unserer Website. So ist es viel einfacher, Aufzeichnungen zu führen, und wir können auch Videos und Fotos hinzufügen. Allerdings sind Direktnachrichtenprogramme inzwischen sehr leistungsfähig, und es kommt häufig vor, dass ein Kunde mit einem Problem zum Video-Chat wechselt, sein Telefon auf seine Decent richtet und sich einen Kaffee macht, um uns sein Problem zu zeigen. Das funktioniert erstaunlich gut, und alle (wir und sie) wissen zu schätzen, wie viel schneller Probleme mit einem kurzen Video-Chat auf dem Handy gelöst werden können. Da Mohammed oft rund um die Uhr und am Wochenende auf Direktnachrichten antwortet, hat er Gleitzeit und kommt manchmal spät ins Büro, nachdem er die Nacht durchgemacht hat, um jemandem zu helfen.
In China ist praktisch jedes Unternehmen auf WeChat vertreten, und die Kunden verlangen eine sofortige Antwort. Wir hatten Kunden, die die Rückgabe unserer Espressomaschine verlangten, weil wir mehr als zehn Minuten gebraucht haben, um zu antworten. WhatsApp hat eine API veröffentlicht, und es gibt einige Unternehmen für Unternehmenssoftware, die dem Rest der Welt dabei helfen, diese Art von Antwort zu bieten, da ich denke, dass die Welt in diese Richtung geht.
Nebenbei bemerkt wird Depp für ein paar Monate größtenteils nicht für den Support zur Verfügung stehen, da er eine vakante Stelle im Bereich Testen und Kalibrierung übernimmt. Einer unserer Mitarbeiter hat Krebs und muss sich einer Behandlung unterziehen. Depp wird viel lernen und hoffentlich in ein paar Monaten wieder im Support sein, da wir hoffen, dass die Behandlung unseres abwesenden Kollegen gut verläuft.
-john
#Kundendienst #Transparenz #Philosophie
Updated 2021/09/04