So handhaben wir weltweite Direktnachrichten
Social-Media-Plattformen sind meist an ein Telefon und einen Computer gebunden, was die Teilnahme für ein Unternehmen sehr schwierig macht. Dieses System bindet Sie im Grunde an ein einziges „Firmenhandy“, das jedes Mal herumgereicht wird, wenn jemand „Schicht“ hat. Es macht es auch unmöglich, Fragen an die richtige Person weiterzuleiten, wenn die Frage Fachwissen erfordert oder wenn die Nachricht nicht auf Englisch ist.
Wir haben bisher https://sproutsocial.com/ verwendet, um eine „zentrale Inbox“ für Facebook/Instagram/Twitter zu erhalten, da dies vor fünf Jahren das beste verfügbare Tool war. Es ermöglicht mehreren Personen die Anmeldung, verfügt jedoch nicht über ein Konzept für Zuweisung, Eskalation und Threading und unterstützt keine WhatsApp-, WeChat- oder Instagram-Direktnachrichten (nur Instagram-Kommentare).
Wir sind gestern auf https://respond.io/ umgestiegen, da es WhatsApp, WeChat, Telegram und Instagram-Direktnachrichten unterstützt und über Threads und Eskalationsfunktionen verfügt. Innerhalb weniger Minuten ging eine Nachricht auf Koreanisch über Instagram ein, die wir zuvor nicht bearbeiten konnten. Eine weitere auf Chinesisch über WhatsApp aus Taiwan und eine auf Englisch aus Norwegen. Ich finde es wirklich gut, dass es eine manuelle Schaltfläche „Konversation schließen“ gibt, damit wir bei all dem täglichen Lärm nicht den Überblick über die Konversationen verlieren.
Es ist nicht so einfach, WhatsApp, Twitter und Telegram zum Laufen zu bringen. WhatsApp und Telegram erfordern dedizierte (nicht über Mobiltelefone verfügbare) Konten, um mit respond.io zu funktionieren, also werden wir diese Woche diese einrichten. Und für die API von Twitter muss man eine Genehmigung beantragen. Hoffentlich ist das alles diese Woche abgeschlossen.
Ich bin nicht zu 100 % von respond.io überzeugt. Der größte Schwachpunkt ist die Automatisierung. Die meisten Instagram-Direktnachrichten, die wir erhalten, sind „Emoticon-Antworten“ auf unsere Beiträge oder „Story-Erwähnungen“, und wir möchten nicht, dass diese Unterhaltungen entstehen, die wir manuell schließen müssen. Ich hätte auch gerne, dass Nachrichten, die nicht auf Englisch sind, automatisch meinem Mitarbeiter zugewiesen werden, der diese Sprache spricht: respond.io bestimmt automatisch die Sprache, also könnte es das tun.
Nichtsdestotrotz ist respond.io ein großer Schritt nach vorne für uns. Früher gingen uns häufig Unterhaltungen auf Instagram verloren, weil 20 weitere Nachrichten eine Stunde später eintrafen und wir nicht sehen konnten, auf welche Direktnachrichten wir geantwortet hatten und auf welche nicht. Dieses Problem ist nun gelöst.
-john
#Kundendienst #Transparenz #Philosophie
Updated 2021/09/12